《店长的绝学》序

人和人有时会因一次偶然的相识而成为挚友。 我初识余杰奇先生，是在 2007 年的初夏。 因为工作关系，我们需要邀请一位专家对管理团队进行系统的思维 拓展，来不断提升工作业绩。作为一位理论与实践兼备的零售业专家， 余杰奇先生成为我们的首选。经过长达一个月的调研、沟通、提炼，余 杰奇先生为我们量身打造了一套很有建设性的精彩课程—— 《零售终端 卖场如何留住顾客》，我至今记忆犹新。余杰奇先生在零售领域的资深造 诣和真知灼见，辅以其幽默风趣、务实的授课风格，的确让我印象深刻。 他是我国零售领域的理论实践专家， 而我是连锁渠道发展的探索实践者， 我们确是一见如故。 谈及《店长的绝学》 一书的问世，并非三言两语可以概括。余杰奇 先生曾多次和我谈起关于此书的想法，酝酿此书长达 6 年之久。究其初衷， 还得从我国零售业的发展和演变说起。 市场的发展有其必然性。20 世纪 90 年代初，我国零售业刚刚起步， 没有成型的运营规范和发展模式，一切都是摸着石头过河，更谈不上服 务的提高和理念的创新。但是， 市场需求就像开闸的洪水， 推动着工业、商业、零售业粗放式飞速发展。随后几年间，社会零售总额增速突飞猛 进。2003 年以来，以资本市场为依托，零售业以一种类金融业的形态呈 现出更加快速扩张的局面，零售业规模化、连锁化成为这一时期的主题。 在充裕的资金流支持下，零售业内部管理平台、终端运营环境得以全面 升级。然而，在大规模零售终端过度竞争、过快扩张的市场背景下，零 售业的可持续发展道路成为企业经营者新的课题。 首先，最严重的问题莫过于终端管理人才的匮乏。众所周知，我国 零售业、连锁业起步较晚，庞大的市场需求刺激着市场的快速发展，与 之配套的管理却还没有具备，市场扩张和人才储备脱节，出现了明显的 断层。身在其中，可以明显感受到行业对终端管理人才的渴求，掌握现 代化信息技术、具备服务意识和经营理念的创新型中层管理人才更是受 到行业的热烈追捧。因此，加强培养零售终端管理人才成为支撑零售业 可持续发展的关键。 其次，随着生产制造业产能过剩问题的出现，消费者需求多元化发 展，买方市场已经定格。对于没有实体产业的零售终端而言，服务是其 唯一的产品，优质的服务及创新化、多样化、人性化、差异化运作方式 成为零售业赖以生存的法宝。而目前我国零售业管理人才的服务素质、 服务理念、服务技能等各个环节均与现代商业存在着不同程度的差距。 再次，由于零售业竞争的加剧，非理性扩张现象普遍存在，其结果 是资源的浪费和运营成本的增加，规模与效益倒挂，盲目与理性交织。 这样一来，单店运营质量、单位面积盈利能力成为衡量零售终端经营质 量的硬指标。各零售企业之间的竞争最终演变成终端门店的贴身肉搏。 如何吸引顾客、留住顾客、培养忠实的顾客成了竞争的焦点，市场竞争 对零售终端的高效运行、精细化管理提出了更高的要求。 2004 年年底，我国商业零售业全面对外开放。欧美等国零售业巨头 的相继涌入，对于民族零售业而言，挑战与机遇并存。外资的进入，在 制度建设、流程规范、经营理念、服务创新等方面均对民族零售业提出 了新的挑战。民族零售业要么保守固化、坐以待毙，要么奋发图强，寻求内生变革。 双重竞争需要零售业回归本质。商业的进步和发展，竞争的加剧和 升级，呼唤零售业本质的回归。零售业的本质是满足人们的生活和娱乐 文化的需求，而所谓的竞争打压、整合兼并、资源的攫取都只是临时的 生存状态，并非长久之计。在充分尊重消费者的前提下，进行忠诚度营销， 提高服务质量，强化自身建设，增强内功，追求内部革新，才是零售企 业实现持续发展的黄金法则。我国民族零售业正渐入理性发展期，终将 在速度和制度、浮躁和理智中找到平衡点，而这一切需要有一批素质过 硬的管理人员不懈努力才能得以实现。可见， 店长是零售终端的生命线。 余杰奇先生深谙我国民族零售业的发展之道，及时推出了《店长的 绝学》一书，探寻一条适合我国民族零售业终端自身特色的精细化经营 管理之路。可以说，该书是时代呼唤的产物，它的问世将为我国民族零 售业的发展带来清新的空气和勃勃生机。 书如其人。《店长的绝学》 一书延续了余杰奇先生一贯的严谨、务实 作风，观点新颖，文笔犀利，读来一气呵成。如果允许我用动听的语言 来描述这本书，那么我会说：它将使一名普通的终端管理人员成长为一 名卓越的店长，它也是商业零售企业家、管理人、从业者的必读之书。 为此，欣然作序，希望所有零售业同行能从此书中获益！ 范志军 苏宁电器原华北区执行总裁