《电商微电商销售口才与成交心理学》第一章 灵活在线沟通 ——沟通无障碍，交易无极限

第一节　在线交流基本技巧 情景001　交谈少用“我” 【情景再现】 买家：这款粉色的毛呢大衣不错！ 客服玲玲：亲，好眼光，我家的这款毛呢大衣版型好，上身效果极佳，我现在就穿了这么一款，确实很棒！我家的这款宝贝属于高端定制，穿上就会显得高端大气上档次！ 买家：这款衣服有优惠吗？ 客服玲玲：我家的这款宝贝现在有很大的优惠，现在购买可享受七折的优惠。万人好评是我家宝贝实力的见证，亲，要尽快下单哦，我们会在第一时间发货。 买家：呵呵，您家宝贝这么好啊，是不是太自恋了，这单今天是很难下了，拜拜！ 【情景分析】 客服人员在与买家沟通的过程中，要尽力让买家感受到被尊重，要让买家有一种存在感，要让买家感觉到我们在全心地为他考虑问题。而要想达到这样的效果，就要选择好人称，要少用“我”，“我”字用得多了，会给人带来一种十分自我的感觉，这种自我的感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通的时候，就犯了这样的错误，通篇都用“我”字，字里行间呈现出自高自傲的姿态，依照这种口吻来和买家沟通，招来买家的厌烦就是自然而然的事。 【技巧展示】 技巧一：多用“您”字 消费者在消费的过程中，最希望能够得到尊重，这种尊重会促使成交的实现。在与人交谈的艺术中，有这么一条：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话要传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字，还要常使用“您”字，客服人员这样做，就会给买家带来被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。 技巧二：多用“咱们” 客服人员在与买家沟通的时候，要创造一种亲切感，这种亲切感的创造源于称呼，客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。比如介绍产品的时候说“咱们的这款产品”，说自家店铺的时候表述为“咱们的店铺”，出现纠纷时候说“咱们一起来解决”等等。这种表述方式，会让买家感受到自己是与卖家是一家的，是自己人，如此就能促进成交，或者能较容易地解决问题。 情景002　使用灵活性语言 【情景再现】 情景一： 客服娜娜：亲，决定好要拍那款内衣了吗？ 买家：我还得再看看。 客服娜娜：哦，没关系，淘宝上购物就是要多看看的！不过我特别想给您介绍本店最新款的产品，这几款现在卖的非常棒，您可以先了解一下。 买家：好的！ 情景二： 客服小强：亲，决定好要拍那款内衣了吗？ 买家：我还得再考虑考虑。 客服小强：那好，您先考虑，有什么需要帮助或不懂的随时联系我哦。 买家：没什么需要了！ 【情景分析】 客服人员在与买家沟通的过程中，要尽可能保证语言上的灵活性，唯有语言足够的灵活，才能促使买家下单。上面两种不同的情景就说明了这一问题，客服娜娜在与买家沟通的过程中就做到了灵活应对，面对买家的冷淡回答，她先是肯定了买家的做法，然后用不过进行转折，积极为买家介绍新产品，使销售过程得以顺利进行。而客服小强沟通的方式则是不明智的，在面对买家的冷淡回答时，他运用的语言不具有灵活性，只是简单生硬地做出应答，这就很难激起买家想要了解的兴趣。 【技巧展示】 技巧一：多用“不过”、“然而”、“但是”转折性词语 客服人员在与买家沟通的时候，买家常常会表述出自己的想法。不管这种想法是对，还是错，客服人员首先要积极肯定，肯定之后要转折，以表述出自己的观点。常用的转折性词语有“不过”、“然而”、“但是”等。比如，您的想法太好了，不过（然而，但是）……这样做的好处是能让买家感受到他的想法受到重视，而自己提出的建议也能更好地被买家 技巧二：要做到“意在言外” “意在言外”可以说是一种较高的语言境界，这是一种“藏锋”的语言技巧。很多买家在与客服人员沟通的时候都会碰到一些难以回答的问题，这些问题处理不好，就会给买家带来不好的感受，从而影响下单。此时，客服人员就要善于运用“意在言外”的语言技巧，表面上答非所问，实际上是以退为进。比如，买家武断地说产品质量不好，客服人员就可以说：“也许您说的是对的，然而这里有过万的好评。”再比如，当买家说产品不够档次时，客服人员可以说：“确实很难与国际大牌相媲美，不过很多明星都乐意拍它。” 情景003　保持相同谈话方式 【情景再现】 买家：我要为我家宝宝选择一款保暖内衣，麻烦亲给个建议。 客服小王：想必您是一位漂亮的妈妈，很高兴为您服务。我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝，我可以为您介绍一下。 买家：好的，麻烦了！ 客服小王：您客气了，宝宝的肌肤柔嫩，应该为孩子选择舒适亲肤的。 买家：您说得太对了！ 客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择保暖效果好的，是吧，亲？ 买家：是啊，冬天就怕孩子冻着了。保暖重要，透气更重要，就怕不透气。 客服小王：您说得太对了，透气才舒服。别担心亲！咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的，含棉量高，并且是加厚的，能够在保证亲肤的同时，保证足够的保暖，除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下？ 买家：好的，拍一单。 客服小王：非常感谢您对小店的支持，我们将继续努力，为您提供高质量的产品，优良的服务，欢迎您再次光临。 【情景分析】 客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买家兴趣盎然，而要达到这样的效果，客服人员就要选择与买家相同的谈话方式。保持相同的谈话方式会让买家感到非常的舒服，愿意多说话，客服本人也会感觉到舒服。客服小王在与买家沟通的时候，选择的就是与买家相同的沟通方式，他先是搞清了沟通的对象是一位年轻的妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这就与买家形成了共鸣，并促进了买家拍单。 【技巧展示】 技巧一：根据不同年龄段的买家选择谈话方式 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的谈话方式来沟通，要体现出青春活力；如果是老年人买东西，就要以老年人的谈话方式来沟通，要有耐心，要体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的谈话方式，客服人员要做的就是要与其保持相同的谈话方式。 技巧二：不要频繁使用网络语言 并不是所有的人也都喜欢太年轻态的网络语言，如果客服人员在与买家沟通的时候常常使用网络语言，很可能会导致对方对使用的网络语言不理解，这样就会让买家产生交流有障碍的感觉，这是不利于成交的。 情景004　不承诺做不到的服务 【情景再现】 情景一： 客服小钱：亲，您确定要拍这款棉衣吗？ 买家：是的，如果棉衣存在质量问题，怎么办？ 客服小钱：亲，您尽管放心，这款棉衣绝对没有质量问题，如果有问题，我们支持七天无理由退换货，并且我们承担运费。 通过沟通，买家顺利拍了单，可发现棉衣确实存在质量问题，买家申请换货，并告诉商家负责来回运费，可商家不同意，并告诉商家规定买家退换货需要自己支付运费。买家非常生气，最终选择了投诉维权。 情景二： 客服小赵：亲，感谢您的拍单，我们将在第一时间为您发货，并确保商品三天内到您手中。 买家：真有那么快吗？ 客服小赵：亲，请放心哟，绝对可以的！ 交易完成后，商家过了一天还不发货，买家咨询商家，商家以货源紧张推脱。物流速度也不是客服所说的那么快，足足等了一个星期买家才收到货。买家非常生气，在评价商品时，给了差评。 【情景分析】 任何人都痛恨被骗，特别是消费者，他们可以接受商品质量不好，但是绝对不接受上当受骗。然而，很多客服人员在与买家沟通的时候，为了促进成交，往往会采取哄骗的做法，即使产品有质量问题，他们也会把产品说得完美无缺。在服务方面，也存在这样的现象，很多客服人员会向买家承诺做不到的服务。这种绝对的承诺虽然能暂时促成成交，但是却会因为商家做不到而受到投诉，引来差评。客服小钱与小赵就是犯了这方面的错误，在服务方面大包大揽，却因为做不到而受到投诉、得到差评。这就说明，客服人员坚决不能承诺做不到的服务。 【技巧展示】 技巧一：发货时间不确定不承诺 很多买家在购买商品的时候，都会非常关心发货时间的问题。如果商家货源充足，能够在第一时间为买家发货，可以做出承诺。如果货源不充足，不能第一时间发货，就不要做出承诺。 技巧二：到货时间不确定不承诺 很多商家在购买商品的时候，还会询问到货时间，到货时间是不能随便承诺的，因为货物在运送的过程中存在着很多不确定因素。 技巧三：不支持退换货不承诺 很多商家是不支持退换货的，如果自己的店铺不支持退换货，就不要承诺。 技巧四：退换货不包运费不承诺 很多客服为了促进拍单，承诺可以退换货，并且声明包运费。如果商家做不到，就不要承诺。 情景005　不给过于绝对的答案 【情景再现】 情景一： 买家：手机收到了，但好像不像您描述的那么好。 客服艾米：亲，怎么了？请具体说明。 买家：买手机前我问你们后盖是不是钢琴烤漆的，你们说绝对是钢琴烤漆的，可拿到手机并不是那么回事儿，完全是一个塑料壳子，而且是很差的塑料壳子。 客服艾米：亲，这款机子大部分是钢琴烤漆的，您说的那种现象是合理的。 买家：你就编吧，我要退货。 情景二： 买家：你们所承诺的三包在哪儿？ 客服苏珊：怎么了，亲？ 买家：拍单之前，我一再询问是否三包，你们说绝对三包，我拿去维修，人家理都不理！ 客服苏珊：抱歉，这款产品不支持包修的。 买家：我要投诉！ 【情景分析】 在与买家沟通的时候，客服人员要做到不给过于绝对的答案。买家在拍单之前，都会提出很多问题，比如产品是否存在缺陷，货物是否能够在规定的时间到达，是否支持退换货等。在回答这些问题的时候，客服人员要含糊回答，不能给过于绝对的答案。一旦这种绝对的承诺不能兑现，就会给店铺带来麻烦。客服艾米与苏珊就是犯了这样的错误，在回答买家问题的时候，给予了过于绝对的答案，却没有做到，最终导致了买家的不满。所以，身为客服人员，在回答买家问题的时候，不能给买家过于绝对的答案，要给自己留有余地。 【技巧展示】 技巧一：回答问题要留有余地 客服人员在回答买家咨询的时候，要把握一个原则，那就是不要把话说得太满，要给自己留有余地，比如，当买家问产品是否有缺陷，可以回答任何产品都是有缺陷的，不过这款产品缺陷很小，质量高于其他同类产品；比如，商品能否在规定时间到达，可以回答尽可能保证物流速度，但是也有延迟一两天的可能。 技巧二：做到含糊回答 含糊回答也是一种高超的沟通方式，很多买家希望卖家给出绝对的保证，面对买家的这些问题，客服人员要懂得含糊其辞。比如，质量问题，可以说产品性能非常好，外观很漂亮，很实用，对质量本身含糊；比如，发货时间，可以说在货源充足的情况下第一时间发货，保证发货时间。含糊虽然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺骗的基础上，要时刻守住诚信这一底线。 第二节　答案不确定时的回复方式 情景006　婉转表达 【情景再现】 情景一： 买家：据说这个玩具是根据4—6岁的儿童心理研制的，能给我具体说明一下吗？ 客服蒙蒙由于是刚入职，对这款产品并不是很了解，由于学历低，对儿童心理并不了解，然而直接拒绝回答买家的问题会引起买家的不快，考虑到这一点，客服蒙蒙决定婉转表达。 客服蒙蒙：您好，我们在商品描述页面有具体的阐述，亲可以自己查阅。咱的水平有限，怕给您介绍时出现差错，影响您的判断。 买家：好好好。 客服蒙蒙：感谢您的支持，祝您购物愉快。 情景二： 买家：这款冰箱看大家的评论好像质量不怎么样啊？ 通过买家的提问，客服燕燕知道这个买家是很武断的，单靠看评论就评判产品质量不好。这样的买家是需要认真应对的，既不能伤了他们的自尊，又得维护自家商品形象。客服燕燕由于刚入职，不知道产品性能如何，她决定婉转表达。 客服燕燕：亲，您真是好眼力啊，不过，冰箱好不好要用了才知道哟，这里有数千的好评，可以证明咱家的冰箱质量是杠杠的，亲可以放心购买。 买家：确实是这样啊！ 【情景分析】 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解得全面一点才会下决心购买。买家的问题有时会很细致的，有时是很难回答的，这就会造成客服人员回答时不能给予买家确定的答案。面对不确定的答案，客服人员要善于婉转表达。客服蒙蒙与燕燕在回答买家问题的时候，就采取了婉转表达的方式，既圆满解决了买家的疑问，又让买家心里感到舒服，从而让沟通顺利地进行。 【技巧展示】 技巧一：根据语境选择语言文字 客服人员在与买家沟通的过程中，会有不同的语境，要想让婉转表达达到良好的效果，关键是要做到根据语境选择语言文字。而选择语言文字的原则是用一种不明说的，能使人感到愉快的含糊说法，代替具有令人不悦的含义不够尊重的表达方法。 技巧二：态度平缓尊重，切忌直言不讳 面对买家很多难以回答的问题，客服人员要做到婉转表达，就要在态度上做到平缓尊重，切忌直言不讳，但太急功近利是不行的。这样就能避免买家的自尊受到伤害，同时还能让买家心情愉快，心甘情愿接受客服人员的建议。 情景007　绕开话题 【情景再现】 买家：通过您的介绍，这件衣服确实不错，我决定拍一件。 客服小孙：亲，您太有眼光了，这款产品确实是我家卖的最好的产品。 买家：宝贝确实很好，只不过价格有点儿高，能不能优惠点？另外，这款产品能不能包邮？ 客服小孙遇到了难题，因为他并不确定这款产品是否在店铺优惠的范围内，又不知道能不能包邮。如果直接拒绝买家的要求，很可能让成交成为泡影。客服小孙并没有直接拒绝，而是选择绕开话题的做法。 客服小孙：亲，我先帮您查一下库存，看是否有你要的这个号码的衣服。 买家：好的！ 客服小孙：亲，您太幸运了，您要的这个号码库存还有一件。我们的这款衣服做工精细，用料讲究，不但迎合当下潮流，还保暖透气，绝对与当下价格符合。 买家：说的也是，好吧，我拍了。 【情景分析】 很多买家在拍产品之前，都喜欢先咨询，面对买家的咨询，客服人员并不是能把每一个问题都回答清楚，特别是对于一些难以回答的问题，在面对这种状况的时候，客服人员要懂得绕开话题，然后再把话题绕过来，逐步引导买家，最终促进成交。客服小孙就是这样做的，在面对买家提出的是否“优惠包邮”问题时，小孙先是说去查看一下库存，转移买家的注意力，然后又对产品特性进行说明，让买家觉得物有所值，最终促进了成交。从中我们可以看出，绕开话题对促进成交的重要性。 【技巧展示】 技巧一：“搪塞式”回答 搪塞，顾名思义就是敷衍塞责。是指用一些无关紧要的，说了等于没说的话去搪塞，以表达自己对对方提出的问题的态度。对于客服人员来说，搪塞既可起到不破坏原有关系，又可起到减轻精神负担的作用。所以，当面对买家的提问，自己对答案又不确定的时候，就要选择搪塞回答的技巧。比如，买家问具体的进货渠道，可以说是正规渠道进货，却不说出具体的地方。 技巧二：“闪避式”回答 在与买家沟通的时候，有许多问题是客服人员不能够，或是不方便回答的。但如果断然拒答、缄口不言，或直言相告,会令对方处于尴尬，成交也就成了泡影。此时,客服人员可以考虑采取“闪避式”回答技巧。比如，客服对买家问质量问题时，则可以绕开，说产品优惠；再比如，买家问产品能否包邮，可以说产品质量上乘。 情景008　介绍其他特性 【情景再现】 买家：这款沙发确实不错，特别是设计，给人清新悦目的感觉，能给我介绍一下这款沙发的设计理念吗？ 这一问题让客服小孙难以回答，因为他只是客服人员，设计理念之类的东西他只是知道个大概，要想精确地进行描述是件非常困难的事情。直接拒绝回答买家，又怕让买家生气。客服小孙决定采取介绍其他特性的方式来巧妙应对这个买家。 客服小孙：先生，您的眼光确实独到，这款沙发的设计确实让人眼前一亮。但它更出色的是材料选择，这款沙发是真皮的，制作时只选择塞拉多草原上的巴西顶级牛背皮，每五头牛背皮才能制作这么一款沙发哟，皮质绝对柔软，结实耐磨。 买家：是吗？看来真是一款不错的宝贝，我要拍一个！ 【情景分析】 买家在购买商品之前，都会对产品特性进行询问，特别是一些专业的买家，他们会提出一些比较专业的问题。针对这类问题，很多客服人员是一知半解，有的是丝毫不知，很难做出深入介绍。直接拒绝买家的问题会阻碍沟通顺利进行，这就需要采取介绍产品其他特性的方式，以此来分散买家的注意力，促进成交，客服小孙就是这样做的，在面对设计理念这个很难回答的问题时，小孙采取介绍沙发皮质选料的方式，最终打动了买家，让买家顺利拍单。 【技巧展示】 技巧一：选择自己最熟悉的特性 每个客服人员对要销售的产品都会有所了解，只是对产品的各个方面了解的程度不一样。然而，买家不会选择客服人员最熟悉的方面提问，很多时候，他们提出的问题让客服人员也不知道如何回答。在碰到这样的状况时，客服人员要避开自己不熟悉的东西，转而介绍其他自己最熟悉的 技巧二：渲染自己要介绍的特性 拒绝回答了买家提出的问题，多多少少会让买家心里不平衡，要弥补这种心理上的不平衡，就要懂得渲染自己介绍的产品特性。要选择最优、最有冲击力的词语来修饰自己的语句，比如“顶级”、“最优”、“最舒适”、“高科技”等，让自己所介绍的性能能够吸引买家，并最终促进买家下单。然而，要把握的原则是不能肆意夸张，要在尊重事实的基础上美化自己的语言，而不是无中生有，否则就是在欺骗买家。 情景009　扬长避短 【情景再现】 买家：这款化妆品美白效果不是很突出啊！ 这是一个很敏感的提法，回答好了就能促进成交，回答不好，交易就很难成功。客服小刘明白是否能够做出完美的回答，直接决定着能否让买家拍单。对于这款化妆品，小刘在美白方面也没有很深的了解。他决定采取趋长避短的说法进行沟通。 客服小刘：您果然独具慧眼，这是一款主打保湿的产品，融入高科技保湿因子，让保湿效果卓尔不凡。现在是秋冬交替的季节，皮肤易干燥，这款化妆品能帮您完美解决这一问题，如果您能再拍一款美白的产品，两者相得益彰，定能给您的肌肤春天般的呵护。 买家：有套装吗？ 客服小刘：有啊，我可以发链接给您，成套拍单还有优惠哟！ 买家：好的，我来个套装！ 【情景分析】 任何一款产品都有自己的优点，也都有自己的缺点。买家在咨询的时候，很可能涉及产品的缺点。面对这类问题，很多客服人员往往不知道如何回答。身为客服人员要做的是促进交易，要想促进交易就要把产品的优点尽可能地描述出来。所以，客服人员在与买家沟通的时候，要懂得扬长避短，依靠产品的长处来吸引买家，让买家淡化提出的问题，淡化产品的缺点。客服小刘就是这样做的，产品没有美白功能是缺陷，但他避开了这个缺点，转而描述产品保湿的特性，最终成功卖出了一套化妆品。 【技巧展示】 技巧一：技术含量不高就强调实用 很多买家在进行产品咨询时，会说产品的技术低，客服人员对产品制作技术可能知之甚少。客服人员在回答的时候可以避开技术含量低的缺点，转而论述产品实用性强。 技巧二：材质不好突出设计 很多买家在购买产品之前，会质疑产品材质，很多商品也确实存在材质方面的问题。此时，客服人员可以通过强调设计出色来弥补材质方面的缺陷。反之亦然，买家说设计不好，客服人员就强调材质上乘。 技巧三：服务不强强调产品 很多店铺由于财力、物力有限，往往在服务上存在一定的缺陷，当买家提出时，客服人员可以强调商品的优良。反之亦然，当商品质量有瑕疵时，客服人员可以强调服务出色。 第三节　机动灵活巧回答 情景010　否定要间接 【情景再现】 情景一： 买家：我确实相中了这套家具，想拍下来，但200元的邮费，确实太贵了，能不能便宜点儿？ 客服丽丽：不能，这是店铺的规定。 买家：哦，那算了，我还是到别的店铺看看吧。 情景二： 买家：我想拍你家的这套家具，但是邮费有点儿贵，能不能便宜点儿？ 客服小梁：亲，您的考虑是合理的，但是您也要理解我们的难处，家具是大件儿商品，邮费贵是正常的。考虑到买家的利益，我们已经垫付了一定的邮费，所以现在的邮费才200元，要不还会多的哟，咱们互相理解好吧？ 买家：是这样啊，好的，我拍了！ 【情景分析】 每个人在考虑问题的时候，都倾向于利己，买家在购买商品的时候也会有这样的心理。为了更好地实现利己的目的，很多买家会针对产品，提出价格、邮资等方面的问题，客服人员要维护店铺的利益，就要对买家的这种要求进行否定。如果采取直接否定的方式，定然会给买家带来不快，甚至会吓跑买家。如果采取间接否定的方式，就能取得相反的效果。客服丽丽的做法就是直接否定，结果没有成交；客服小梁采取间接否定的方式，最终促进了成交。所以，在与买家沟通要进行否定的时候，一定要采取间接否定的方式。 【技巧展示】 技巧一：避免使用否定词 客服与买家交流是讲究沟通艺术的，特别是在否定的时候，要懂得利用合适的方式。为了能够拒绝买家之后又不招致买家的反感，客服人员就要尽量避免使用否定词，如：不能、没有、不会、不愿意、不可以之类。如果必须要使用否定词的话，一定要给予买家解释，以让买家舒心，最终促进成交。 技巧二：用温情打动买家 无论任何形式的否定，都会给买家带来不好的感受，要想在否定买家的要求之后，还能让买家拍单，就要善于打温情牌。具体来说，就是给出自己否定的原因，并请求买家能够理解，只要是说得合情合理，买家就一定能够接受，并最终愿意购买商品。 情景011　幽默地肯定 【情景再现】 买家：哀家来了，小李子还不来接驾。 客服小李：嗻，小李子恭迎皇太后圣安！ 买家：小李子，还不给本太后介绍一下这款产品。 客服小李：谨遵懿旨，此款润肤露是高丽国贡品，萃取玫瑰精华，可以让皇太后青春永驻。 买家：嗯，高丽国在化妆品领域的确有较高的造诣。 客服小李：皇太后果然慧眼识珠，众人难以企及。 买家：此款肯定是深层修复的。 客服小李：皇太后英明，明察秋毫，真知灼见让臣汗颜。 买家：哈哈，哀家要拍一款，还不谢恩。 客服小李：谢主隆恩。 【情景分析】 在线沟通最为关键的是激起买家交谈的兴趣，幽默的肯定能够达到这样的效果。肯定买家的见解能够让买家感受到被尊重，而幽默的肯定更能达到这样的效果。幽默肯定是润滑剂，能够让整个沟通的过程顺利进行，并促进买家下单。客服小李就是这样做的，在整个沟通过程中，客服小李一直运用幽默的语气来肯定买家的说法，逗得买家兴趣盎然，并决定拍下这款产品。所以，在与买家沟通的时候，要懂得肯定买家，并且要懂得幽默的肯定。 【技巧展示】 技巧一：幽默肯定买家的话 沟通是一个谈话的过程，在整个过程中，买家享受的是一种被捧的感觉。这种被捧的感觉除了源自于赞美之外，还源自于卖家的肯定，所以在买家说话的时候，特别是与产品相关的时候，一定要及时给予肯定，并且肯定要采取幽默的方式，这种幽默的方式可以是无厘头的话语，也可以是当下最时髦的语言。 技巧二：幽默肯定买家的建议 客服人员在与买家进行沟通的时候，买家会对产品和服务提出建议，面对买家的建议，客服人员要能够积极幽默地给予肯定，可以采用表达幽默的成语，如“见解独到”、“明察秋毫”等；可以用比喻的方式来给予肯定，比如说“在世诸葛”；也可以采用幽默的表达方式，比如“谢主隆恩”。 情景012　想法一致只附和 【情景再现】 买家：经过你的介绍，我已经深深了解了这款鞋子，然而我发现这款鞋子在鞋带上与其他店铺有所不同。商品在鞋带上存在差别，应该不会是牌子真假的问题吧？ 客服欢欢：先生，您真是细心，能考虑到这么小的细节。您的想法是正确的，这的确不是牌子的问题，我们这个产品正巧和其他店铺的同类产品，有小小的不同。 买家：这款产品有优惠吧，打七折？ 客服欢欢：看来您真是一个细心的人，咱们家这款鞋子的确是打七折。 买家：鞋子肯定能第一时间发货，是吧？ 客服欢欢：先生真是个万事通，咱们家这款鞋子货源充足，能在第一时间发货。 买家：哈哈，真是个会说话的小姑娘，我买一双！ 【情景分析】 消费者都喜欢客服人员顺从他们的意思，这样他们就会产生一种存在感，这种存在感就能促使买家下单。所以，身为客服人员要懂得顺从买家的想法，特别是自己与买家的想法一致的时候，要懂得去附和，依靠附和让买家对产品产生浓厚的兴趣。客服欢欢就是这方面的高手，她就是依靠附和来赢得这一单的。其实，买家所表达的都是店铺规定的信息，买家的想法是与欢欢的想法一致的，欢欢所做的只是及时附和买家的说法，并融入赞美的语气，从而让买家“心花怒放”，爽快下单。 【技巧展示】 技巧一：常说附和性的词语 要附和买家的想法，最关键的是要善于说附和性的词语，比如，“您说得太对了”、“您说的没错”、“就是这样啊”、“您真厉害”、“您真有见解”、“是的”、“的确如此”等等。这些附和性的词语会让买家感受到自己被尊重，会让买家产生一种强烈的存在感，有这种自尊心被满足的感觉，沟通就能顺利进行，成交也能最终实现。 技巧二：附和买家的建议 很多买家在与客服沟通的时候，都会提建议，如果这种建议正好与自己的想法一致，就要积极去符合买家提出的建议。比如，买家提出改善产品的质地。客服人员可以说，“您真是高明，而且学识丰富，关于质地的问题，您放心，我们一定下定决心改善。”在产品设计、服务等方面也可以采用这种附和的方式。 情景013　用亲身感受来回答 【情景再现】 情景一： 买家：这件羽绒服真的舒适保暖吗？ 客服可可：当然，美女，这款羽绒服是长款加厚的，保暖效果特好。领子是防风貂子的，穿起来舒适优雅。 买家：哦哦。 客服可可：我家的这款宝贝我现在也在穿，穿起来既保暖又透气，是防御寒冬的利器哟！ 买家：听起来真的不错，我可以拍一件，如果真像你说的那样，绝对给好评！ 客服可可：美女请放心拍单，一定不负您所望！ 情景二： 买家：这款洁面乳真的好用吗？ 客服小林：绝对好用，能让您的肌肤柔嫩光滑，还有去细纹的功效哟！ 买家：你自己用过吗？ 客服小林：亲，虽然我没用过，但是请您放心，效果绝对是杠杠的！ 买家：你自己都没用过，凭什么这么肯定？拜拜！ 【情景分析】 买家在进行网购的时候，都会对要买的商品存在怀疑，如果能够消除买家的这种不信任心理，沟通就能顺利进行，成交才有可能。任何消费者都有从众心理，他们如果能够听到有他人在使用产品的时候取得良好的效果，那么，他们购买的决心就会增大。客服人员在与买家沟通的时候，就要善于运用这种沟通方式，依靠亲身使用感受来说服买家。在面对买家的时候，客服可可与小林取得了不同的结果，就是因为可可利用亲身感受来给买家提建议，最终促使买家下单；而小林则是因为在这方面做得不足，而导致买家弃单。所以，买家要懂得利用使用产品的亲身感受来与买家沟通，以消除买家对产品的不信任。 【技巧展示】 技巧一：告诉买家使用感受 对一些商品来说，买家很看重他人的使用效果，特别是服装、美妆之类的产品。客服要善于利用自身穿戴、或者使用后的感受来与买家沟通，引导买家对产品产生好感，并促使他们下单。 技巧二：从其他买家的反馈来回答 虽说利用亲身感受能够对买家产生较强的说服力，但是并不是所有的客服人员都使用过，或者穿戴过商品。此时，客服人员要想很好地把感受传达给买家，是一件不容易的事情。客服人员要做的就是从其他买家对产品的反馈中汲取有效信息，然后加以改变，使其成为自己使用、穿戴的亲身感受。 情景014　幼稚问题予反问 【情景再现】 情景一： 买家：你这家的这套化妆品好评过万了，看起来真不错，我也想买一套。 客服瑶瑶：嗯嗯，咱们家的这套化妆品的确很好，不但能补水保湿，还能从根源上解决肌肤老化问题。 买家：可不可以问你个问题，你家从哪里进的货？ 客服瑶瑶：亲，如果你是卖东西的，你会把进货渠道告诉别人吗？ 买家：不能！ 客服瑶瑶：呵呵，亲请放心，咱家的这套化妆品质量绝对信得过。 买家：好！我要拍一套。 情景二： 买家：这套西装真是不错，我想拍一套。 客服小陈：先生，您真有眼光，这是咱家卖的最好的一款！ 买家：问一下，明天能到货吗？ 客服小陈：先生，咱家店在江苏，您家在东北，您说一天能到吗？ 买家：肯定到不了！ 客服小陈：先生请放心，只要您拍了单，我们会在第一时间发货，并为您选择最快的物流方式，确保您尽早拿到衣服。 买家：Ok。 【情景分析】 淘宝客服人员主要应对的是买家，买家是形形色色的，性格也是迥然不同的。不同的买家提出的问题也是不尽相同的，更有部分买家提出的问题是幼稚可笑的。在面对买家提出的幼稚可笑问题时，客服人员要做出妥善处理，最明智的做法是采取反问的方式，反问的方式能让买家感受到自己提出问题的不合理性，并且及时做出更正。同时，反问还不会让买家产生反感，从而促进下单。客服瑶瑶与小陈在面对买家的幼稚提问时，就是采用反问的方式，达到了既拒绝了买家，又让买家不厌烦的效果。 【技巧展示】 技巧一：反问要及时 很多买家在与客服人员沟通的时候，会提出一些幼稚的问题，比如，“进货渠道是什么”，“商品的进货价是多少”，“商品能不能在一天内到达”。等等。客服人员在看到这些幼稚的问题时，应该采取反问的方式，并且反问要及时，要在第一时间做出，这样才能起到趁热打铁的作用，让买家能够及时警醒，意识到自己所提出问题的幼稚性。 技巧二：反问时语气要温和 第一时间进行反问能够起到良好的效果，但是必须要把握“态度温和”这一原则。很多时候，能否说服买家关键在于态度问题，反问对买家本身就有一定程度上的指责，如果再态度恶劣，定然招致买家的反感，甚至是愤怒。所以，不要激怒你的买家，在反问的时候要尽量使用温和的语气。